Прежде чем начинать розыск, необходимо убедиться, что отправление действительно утеряно. Убеждения в том, что посылка долго к вам идет, недостаточно. Необходимо учитывать, что в преддверии некоторых праздников (Нового года или 8 Марта) и в периоды тотальных распродаж (например, ноябрьской «черной пятницы») количество заказов увеличивается в разы. Почтовые работники просто физически не справляются с наплывом посылок, в результате чего сроки их доставки существенно увеличиваются.

Чтобы убедиться, что посылка потеряна, нужно проверить ее движение на сайте «Почты России». Для этого в разделе «Отследить отправление» введите трек-номер (почтовый идентификатор) посылки. Он присваивается каждому почтовому отправлению и указывается в чеке, выдаваемом при оформлении (п. 5.3.9 Порядка, утвержденного Приказом ФГУП «Почта России» от 07.03.2019 №98-П).

Как правило, интернет-магазины сообщают покупателю трек-номер после отправки заказа или указывают его на сайте в личном кабинете. Если такой номер вам не сообщили, а на сайте он отсутствует, обратитесь к продавцу с просьбой выслать вам почтовый трек.

На сайте «Почты России» можно отследить посылки, отправленные из российских населенных пунктов, по номерам, состоящим из 14 цифр. Что касается заказов из других стран, то получится найти данные на отправления, номера которых начинаются на буквы R, C, E, V и L. Остальные считаются необслуживаемыми. Проследить путь не отслеживаемых посылок до границы с Россией помогут сервисы ГдеПосылка и Track24.

Порой по данным сайта видно, что посылка прибыла в почтовое отделение. При этом извещение в почтовый ящик вам не принесли и СМС не прислали, а на сайте информации о готовности к выдаче нет. Так часто бывает, поскольку почтальонов не хватает или они не слишком добросовестно выполняют свою работу, ссылаясь на низкую заработную плату.

В этом случае необходимо обратиться в свое почтовое отделение с паспортом и попросить найти вашу посылку. Бывает, сотрудники почты отказываются заниматься поисками, ссылаются на огромный объем работы и отправляют вас ждать извещения в почтовом ящике. Нерадивых почтовиков можно мотивировать звонком на горячую линию «Почты России» по номеру: 8-800-100-00-00. Практика показывает, что внушение от начальства чаще всего заставляет подчиненных немедленно приступить к выполнению своих обязанностей.

Когда ваша посылка относится к числу неотслеживаемых, на почту можно идти после того, как установлено, что отправление благополучно прибыло в Россию. Если по вашим подсчетам и данным сайта-отправителя заказ должен прибыть в место получения, также идите в свое отделение с паспортом. Попросите поискать посылку по ФИО или адресу.

При потере отправлений большинство интернет-магазинов возвращают деньги покупателю или повторно высылают товар, а с почтой разбираются сами. На крупных торговых площадках (AliExpress, Asos, iHerb и другие) действует система споров. Если ваша посылка действительно потерялась, достаточно связаться с продавцом и сообщить о случившемся.

По-другому обстоит дело при покупках в небольших интернет-магазинчиках. Они нередко заявляют, что заказ вам отправили, свои обязательства выполнили и больше вам ничего не должны. В этих случаях заниматься поиском своей посылки придется самостоятельно.

Если на сайте «Почты России» информации о посылке нет или данные давно не менялись, отправление нужно объявить в розыск. Сделать это можно после истечения сроков пересылки, которые зависят от вида отправления и города. Уточнить их можно на сайте «Почты России» (в разделе «Сроки доставки»), в почтовом отделении или по телефону горячей линии.

Претензионное заявление на розыск почтового отправления нужно заполнить на сайте «Почты России», войдя с помощью учетных данных портала «Госуслуги». Также можно распечатать форму заявления, заполнить его и принести в свое почтовое отделение, предъявив паспорт.

К заявлению на розыск в обязательном порядке прикладывается чек, выданный при отправлении посылки, или его копия. Поскольку такой чек находится у продавца, отправившего вам заказ, необходимо связаться с ним. Интернет-магазин вышлет вам его копию либо сам направит заявление «Почте России».

Заявление на розыск принимается в течение шести месяцев с даты отправки. Срок рассмотрения жалобы составляет 30 дней в отношении внутрироссийских отправлений. Розыск международных посылок может длиться до 90 дней. О результатах «Почта России» сообщает заказным письмом или сообщением на указанный электронный адрес.

Операторы почтовой связи обязаны обеспечить сохранность принятых почтовых отправлений (ст. 20 Федерального закона от 17.07.1999 №176-ФЗ «О почтовой связи», далее — Закон). За их утрату операторы несут ответственность (п. 1 ст. 34 Закона).

Если розыск не дал результатов и посылка потеряна безвозвратно, «Почта России» выплачивает компенсацию. Право на ее выплату имеет отправитель, но он может отказаться от возмещения в вашу пользу. Для этого в адрес «Почты России» продавцом направляется соответствующее уведомление об отказе от компенсации в пользу получателя посылки.

За утрату посылки выплате подлежит компенсация в следующих размерах (п. 2 ст. 34 Закона):

1. За посылку с объявленной ценностью, отправленную из России, выплачивается сумма объявленной ценности и тарифная плата. При оформлении отправитель должен указать, во сколько он оценивает содержимое посылки. Эта сумма указывается на посылке, чеке, а также вносится в базу почты. С нее потребуется уплатить тарифный сбор. Именно эту сумму вы получите при потере посылки. Некоторые отправители, желая сэкономить на почтовых платежах, занижают размер объявленной ценности. В этом случае почта обязана оплатить только обозначенную сумму. 

2. За посылку без объявленной ценности, отправленную из России, выплачивается компенсация в размере двукратной суммы тарифной платы, что значительно ниже стоимости заказанного товара.

3. За международное отправление с объявленной ценностью выплатят ее сумму. Но это правило распространяется только на случаи, когда отправка произведена из стран, с которыми у России заключено соглашение на обмен отправлениями такой категории.

4. За международное отправление без объявленной ценности компенсация рассчитывается в искусственной платежной валюте СПЗ, равной 41,73% доллара. При потере посылки можно получить 40 СПЗ, а также дополнительно по 4,5 СПЗ за каждый килограмм посылки. Эта сумма, как правило, гораздо ниже реальной стоимости посылки.

Если ваше почтовое отделение не приносит извещения, постоянно теряет посылки, отказывается принимать от вас заявления, обращайтесь с жалобой на это отделение на сайт Роскомнадзора. Сделать это можно онлайн, заполнив соответствующую форму обращения. Проверка работы и привлечение к ответственности заставят почтовиков исполнять свои обязанности более добросовестно.