«Как вклад, только выгоднее» — с этими словами клерк в банке может заключить с неискушенным клиентом, который к тому же не вникает в суть подписываемых документов, например, договор о покупке полиса инвестиционного страхования жизни или инвестиционного пая ПИФа. Это мисселинг — практика продаж, при которой товар или услуга преднамеренно искажены или покупатель введен в заблуждение относительно его особенностей. Иными словами, обман клиента. Финансовый консультант Людмила ДЯГИЛЕВА дает советы, как не стать жертвой мисселинга и куда пожаловаться, если это все же произошло.
Банк России с февраля 2019 года выделил жалобы граждан на мисселинг в финансовых учреждениях в отдельную категорию. За февраль — декабрь 2019 года ЦБ получил 3,8 тысячи таких жалоб, из них 2,2 тысячи — на банки. Проблема мисселинга — одна из ключевых с точки зрения нарушения прав потребителей финансовых услуг. Россия здесь не уникальна. Мисселинг широко распространен в большинстве стран с развитой экономикой.
Мисселинг (от анг. mis-selling — «неправильная продажа») — практика продаж, при которой товар или услуга преднамеренно искажены или покупатель введен в заблуждение относительно их особенностей. Мисселинг может включать намеренное замалчивание ключевой информации или продажу клиенту неподходящего по его потребностям и предпочтениям продукта. По сути это обман потребителя.
Самые частые случаи мисселинга
Мисселинг затронул практически все финансовые институты. Брокеры, финансовые консультанты, представители банков, другие продавцы финансовых продуктов или услуг, которые получают комиссионные выплаты от продаж, заинтересованы продавать инвестиционные продукты в зависимости от того, сколько они могут заработать, а не того, что подходит или что нужно клиенту.
Как показывает статистика жалоб потребителей в Банк России, чаще всего мисселинг имеет место в банках. Ставки по депозитам за последние месяцы сильно упали, и сотрудники банков нередко предлагают не банковские финансовые продукты под видом «более доходного вклада». При этом далеко не всегда сообщают о принципиальных отличиях этих продуктов от вкладов. Так, под видом вкладов могут предложить полисы инвестиционного страхования жизни (ИСЖ), паи ПИФов, инвестиции в ценные бумаги самого банка и его партнеров, договоры негосударственного пенсионного обеспечения.
Пример. Иван Петрович пришел в банк с намерением открыть депозит. Он рассчитывал на определенный доход и предполагал, что сможет в любой момент забрать свои деньги, пусть и с потерей процентов. Для мужчины было важно, что банковские вклады застрахованы. Менеджер банка предложил ему «почти то же самое, только выгоднее». В результате Иван Петрович вышел из банка «счастливым» обладателем полиса ИСЖ — инвестиционного страхования жизни. О том, что это совсем не вклад, клиент узнал через несколько месяцев, когда понадобились деньги и нужно было досрочно расторгнуть договор. Неприятным сюрпризом для Ивана Петровича стала новость, что он не вкладчик банка — нужно обращаться в страховую компанию. Там выяснилось, что он не просто ничего не заработал, но и при досрочном расторжении получит назад существенно меньше средств, чем внес.
Это типичный мисселинг. Вместо банковского вклада клиент получил совершенно другой финансовый продукт, условия которого стали для него неожиданными и привели к потерям.
Важно! Продукт или услуга, которые вам пытаются продать под видом чего-то другого, сами по себе могут быть выгодным вложением. И, возможно, при определенных обстоятельствах принесут финансовый доход. Но если вас намеренно ввели в заблуждение, это мисселинг.
Что делать, чтобы не купить «кота в мешке» даже в самом надежном и уважаемом финансовом учреждении?
Внимательно читайте договор, перед тем как его подписать. Сам договор и приложения к нему могут быть многостраничными. Людям порой лень читать скучный текст, многим неловко задерживать очередь своим чтением. Да и вообще мы склонны доверять официальным улыбающимся лицам.
Пример. Пенсионерка Лидия Ивановна обратилась в банк для перезаключения договора вклада. Вернулась с подписанным договором домой. Оказалось, что она приобрела паи индексного ПИФа. Инвестиционный пай ПИФа или просто пай — минимальная доля инвестиционной собственности управляющей компании. Или просто ценная бумага, дающая инвестору право на получение части прибыли компании. Условия и смысла этого финансового продукта и сопутствующий риск Лидия Ивановна не понимала. Поставила подпись, даже не глядя в документы, доверяя словам менеджера о том, что это «как вклад, только выгоднее» и что «индексное инвестирование — это путь к финансовой свободе». К сожалению, то, что это неподходящий для нее финансовый продукт, она выяснила только дома.
Важно! Чтобы не стать жертвой мисселинга, убедитесь, что все условия договора понятны. Если вам предлагают финансовый продукт, с которым вы не знакомы, то, перед тем как ставить подпись, возьмите копию договора домой или изучите его в электронной форме. Посоветуйтесь с родными.
В договоре нужно обратить внимание на следующие пункты:
• с кем вы заключаете договор — с самим банком или с другой организацией;
• попадают ли ваши инвестиции в государственную систему страхования вкладов;
• какая доходность гарантируется по вашим вложениям. Если в договоре доход устанавливается на низком уровне, но при этом вам обещают, что фактическая прибыль может быть высокой, не верьте устным обещаниям. Изучите статистику по доходности за предыдущие кварталы и годы;
• какие комиссии будут с вас удерживать;
• на какой срок вы заключаете договор. Что будет, если вы захотите расторгнуть его досрочно. Сколько денег вам вернут.
Если в договоре нет ответа на эти вопросы или что-то остается неясным, не стесняйтесь уточнить информацию у менеджера, пока все не станет понятно. Верить на слово не стоит — попросите показать эти пункты в договоре или других документах.
Важно! Если у вас уже есть финансовая подушка безопасности и вы готовы к рискам, то можете попробовать разные инвестиционные инструменты, только сначала внимательно изучите все их особенности и возможные финансовые последствия. Но если вы хотите поместить свои деньги в банк с возможностью отозвать их и иметь гарантию системы страхования АСВ, то должны понимать, что необходимый вам финансовый инструмент называется депозит (вклад). Именно это название должно быть в тексте договора — и никакое другое.
Как закон защищает от мисселинга
Жалобы на мисселинг, или недобросовестное навязывание финансовых продуктов и услуг, рассматриваются Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России. Пожаловаться на мисселинг можно по телефону горячей линии: 8-800-300-3000 или в интернет-приемную Банка России.
Если обращение к регулятору не дало результатов, закон «О защите прав потребителей» дает вам право обратиться в суд. Проблема в том, что все особенности финансовых продуктов обычно прописаны в договорах очень подробно. И нередко там уточняется, что клиент ознакомился со всеми рисками и готов их принять. И если под договором стоит ваша подпись, то факт мисселинга будет доказать очень непросто.
Чтобы защитить потребителей от необдуманных и рискованных инвестиций, Банк России с 2020 года начал внедрение ключевых информационных документов — КИДов, в которых содержится подробная информация о предоставляемом финансовом продукте или услуге, четко описаны сведения обо всех условиях и возможных рисках потребителя.
В ЦБ ожидают, что точное и подробное информирование поможет клиентам принимать более рациональные, более взвешенные финансовые решения.
