К медицинским препаратам относятся средства в виде лекарственных форм для профилактики, диагностики и лечения заболеваний, а также реабилитации (ст. 4 Федерального закона от 12.04.2010 №61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»). Лекарственные формы могут быть твердыми (таблетки, капсулы, порошки и пр.), мягкими (мази), жидкими (капли, микстуры и пр.), газообразными (аэрозоли).

Ст. 18 Федерального закона от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» устанавливает, что каждый имеет право на охрану здоровья, которая обеспечивается в том числе производством и реализацией качественных, безопасных и доступных лекарственных препаратов. 

Пациенты при приобретении лекарственных препаратов через пункты розничной торговли (аптеки, фармацевтические отделы торговых центров) становятся их потребителями. Следовательно, обладают такими же правами, как и потребители иных товаров, в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон). В то же время, учитывая специфические особенности данного вида товаров, установлен ряд ограничений. 

Так, лекарственные препараты надлежащего качества вернуть или обменять нельзя — они включены в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, форм, фасона, расцветки или комплектации (п. 1), утвержденный Постановлением правительства РФ от 19.01.1998 №55. Но при определенных условиях все-таки существует возможность обменять или вернуть даже качественный медикамент.

Информация, предоставляемая покупателю о приобретаемом им товаре, является одним из критериев выбора потребителем того или иного лекарственного средства. Ст. 10 Закона обязывает продавца сообщить покупателю сведения об основных потребительских свойствах лекарства, правилах и условиях его эффективного и безопасного использования, цену в рублях, срок годности, сведения об изготовителе, его наименовании и местонахождении.

Помимо этого, для правильного выбора и безопасного использования лекарственного препарата продавец обязан предоставить покупателю информацию о наличии иных лекарственных средств, имеющих одинаковое, непатентованное название (так называемые дженерики), о ценах на них относительно запрошенного препарата (п. 8 Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения, утвержденных Приказом Минздрава России от 31.08.2016 №647н). Зачастую на витринах аптек разложены главным образом разрекламированные в СМИ лекарства в броских упаковках, стоящие недешево. В то время как недорогие, но не менее эффективные аналоги на обозрение покупателей не выкладываются. 

Также потребитель вправе при покупке лекарства получить консультации фармацевта. Они включают в себя предоставление необходимой информации о применении препаратов, способах приема и дозировки, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии с другими медикаментами и с пищей, правилах хранения в домашних условиях — то есть обо всем этом по требованию покупателя фармацевт обязан рассказать. Отказ с мотивировкой: «Читайте инструкцию, там все написано», — неправомерен.

В случае покупки некачественных медикаментов можно заменить лекарство на аналогичное или вернуть его продавцу и получить уплаченные за него денежные средства (п. 1 ст. 18 Закона). При этом право выбора на обмен или возврат принадлежит исключительно покупателю. Аптека не вправе навязывать тот или иной вариант.

Недостатки лекарственных препаратов могут быть следующие: брак, дефект маркировки, отсутствие инструкции по применению препарата, истечение срока годности, медикамент не соответствует описанию, приведенному в инструкции. Советуем сразу после покупки проверять наличие недостатков, поскольку в некоторых случаях доказать их возникновение будет сложно (например, отсутствие инструкции).

Для обмена или возврата лекарственных препаратов следует придерживаться следующего алгоритма.

Составьте письменную претензию в свободной форме. В ней укажите наименование и адрес продавца, ваши Ф.И.О., адрес, телефон; наименование лекарственного препарата, когда и где вы его купили, как оплатили (наличные, банковская карта). Если вы желаете вернуть или обменять некачественный товар, опишите недостатки, выявленные в купленном лекарстве, когда вы их обнаружили. При возврате качественного препарата укажите, какая информация не была вам предоставлена в момент покупки. Изложите свои требования к продавцу – обмен или возврат (п. 1 ст. 18, п. 1 ст. 25 Закона). К претензии приложите копии кассовых или товарных чеков на покупку. Впрочем, их отсутствие не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований (п. 5 ст. 18 Закона).

Претензию рекомендуется составить в двух экземплярах, чтобы на одном из них была проставлена отметка о принятии с указанием даты, подписью и печатью продавца. При отказе принять претензию направьте ее на адрес продавца заказным письмом с уведомлением и описью вложения.

Требования о возврате уплаченной суммы продавец должен удовлетворить в течение 10 дней с момента получения претензии (ст. 22 Закона). Приобретенное лекарство необходимо вернуть продавцу. Требование о замене подлежит удовлетворению не позднее 7 дней после получения претензии. Если продавец будет проводить проверку качества препарата, срок увеличивается до 20 дней (п. 1 ст. 21 Закона). Если медикамента нет в наличии в аптеке, он подлежит замене в течение месяца.

В случае игнорирования ваших требований или покупки некачественного лекарства можно сразу обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. В аптеке будет проведена внеплановая проверка, а также контрольная закупка соответствующего лекарственного средства. При выявлении нарушений будет выдано предписание об их устранении, виновных лиц привлекут к административной ответственности. Срок рассмотрения обращения составляет месяц. 

 В случае отказа в удовлетворении претензии или неполучении ответа обращайтесь в суд — мировой (при сумме менее 50 тысяч рублей) или районный. Госпошлину оплачивать не требуется.

Помимо денежных средств, уплаченных за лекарство, с недобросовестного продавца можно также взыскать неустойку, моральный вред и штраф за невыполнение ваших требований добровольно, а также расходы на юриста.