Может быть так, что вы увидели в телемагазине вещь, которая вам очень понравилась. Недолго думая, вы звоните по указанному номеру и заказываете ее, а через несколько дней в ближайшем гипермаркете видите точно такой же товар, но намного дешевле. Или вы просто передумали покупать то, что сгоряча заказали. В этом случае закон позволяет отказаться от покупки, ставшей ненужной.

Согласно ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон), покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи в ваши руки. Для этого требуется известить продавца о своем отказе. Сделать это можно по телефону, по которому производился заказ или указанному на сайте/в каталоге, отправив электронное или простое письмо. Объяснять продавцу причины своего отказа от покупки вы не обязаны.

Также можно отказаться от товара надлежащего качества и после его получения. Закон дает на это семь дней после передачи покупки (доставки курьером, получении в почтовом отделении или пункте выдачи).

В момент доставки продавец обязан предоставить покупателю в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Как правило, она доводится до потребителя путем вложения специальной листовки в посылку либо печатается на обратной стороне накладной.

В соответствии с п. 32 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденным Постановлением правительства РФ от 27.09.2007 №612 (далее — Правила), информация должна содержать полное наименование продавца и адрес, куда осуществляется возврат товара, режим работы, сроки возврата, а также предупреждение о необходимости сохранения товарного вида и потребительских свойств товара и документов, подтверждающих покупку. Если продавцом указанные требования не соблюдены, покупатель имеет право вернуть товар в течение трех месяцев с момента его получения.

Пункт 21 Правил устанавливает, что для возврата продавцу товара надлежащего качества необходимо соблюдение ряда условий:

1. Возврат в течение установленного законом срока (семь дней или три месяца).

2. Сохранение товарного вида и потребительских свойств товара. Возвращаемый товар не должен был находиться в употреблении. Например, вы заказали по каталогу туфли. Выйдя в них из подъезда, поняли, что размер вам не подходит. Вернуть обувь продавцу будет нельзя, поскольку ее товарный вид уже не сохранен.

Некоторые товары упаковывают в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку. Ее вскрытие автоматически приводит к потере товарного вида. Возвратить такую покупку не получится, несмотря на то что товар не был в употреблении. Потому не спешите срывать такую упаковку, не убедившись, что приобретенная вещь вас полностью устраивает.

3. Имеется документ, подтверждающий факт и условия покупки (чек, квитанция). Потеря такого документа не лишает покупателя права доказывать факт приобретения товара у конкретного продавца иными способами. Такими доказательствами могут быть свидетельские показания, наличие фирменной упаковки продавца или его фирменной маркировки на товаре, гарантийный талон с датой и серийным номером и другие. 

4. Товар не имеет индивидуально-определенных свойств, не изготовлен под пожелания или мерки покупателя, в силу которых он может использоваться исключительно заказавшим его лицом. Это может быть, например, мебель, изготовленная под конкретные размеры, товары с нанесенной символикой (с инициалами, датами).

Если соблюдены все вышеперечисленные условия, необходимо ознакомиться с порядком возврата продавца, переданным покупателю при получении или на официальном сайте. Как правило, там содержится образец (бланк) заявления о возврате, указываются способы его предоставления продавцу и способы возврата покупки (почтой, курьером, самостоятельная доставка месту нахождения продавца), указан адрес.

При возврате товара надлежащего качества продавец обязан вернуть покупателю денежные средства за вычетом расходов на доставку «отказного» товара. Срок для выплаты составляет 10 дней с момента получения продавцом от покупателя соответствующего требования (п. 4 ст. 26.1 Закона). 

В заявлении на возврат необходимо указать удобный для покупателя способ получения денежных средств. Это может быть выдача наличными в месте нахождения продавца, почтовый перевод или зачисление на банковский счет покупателя (карту). Расходы на оплату комиссий за перевод денег несет продавец (п. п. 32, 33 Правил).

При возврате некачественного товара, приобретенного дистанционным способом, потребитель имеет те же права, что и при обычной покупке (п. 5 ст. 26.1 Закона).

При обнаружении в полученном товаре брака покупатель, по своему усмотрению, имеет право требовать обмена товара на аналогичный, возмещения расходов на его ремонт, уменьшения покупной цены или отказаться от покупки, вернув приобретенную вещь продавцу (п. 28 Правил). 

Порядок возврата товара аналогичен описанному выше. Отличие состоит в том, что при продаже вещи с браком обратная доставка товара осуществляется за счет продавца, а не покупателя.

Вернуть покупку можно в течение гарантийного срока или срока годности товара, а если он не установлен, то в течение двух лет со дня получения заказа (ст. 19 Закона). Исключение составляют те вещи, которые отнесены к технически сложным. 

Постановлением правительства от 10.11.2011 №924 утвержден перечень технически сложных товаров. Он достаточно обширен и включает множество вещей, заказываемых в том числе и дистанционно. Это компьютерная техника и мобильные телефоны с сенсорными экранами, цифровая фото- и видеоаппаратура, «умная» бытовая техника с электронным управлением, электрифицированный инструмент и др.

Вернуть товар, включенный в данный перечень, или обменять его на аналогичный при обнаружении в нем недостатков можно только в течение 15 дней после получения покупки. По истечении этого срока возврат или обмен возможен только при наличии существенных недостатков (которые нельзя устранить либо на это требуется несоразмерные затраты или длительное время; брак выявляется неоднократно или вновь после его устранения); продавцом нарушены сроки ремонта товара; из-за неоднократного ремонта различных недостатков вещь невозможно использовать более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

Если продавец отказывается принять покупку обратно или выплатить деньги за возвращенный товар, спор необходимо разрешать в судебном порядке (ст. 17 Закона). Подать иск о возврате денежных средств можно в суд по месту своего жительства как потребителя или по месту расположения продавца. Если вы требуете сумму до 50 000 рублей, обращайтесь к мировому судье, когда сумма больше — в районный суд. Если цена иска составляет менее 1 млн рублей, госпошлина не уплачивается.