Многие планируют отдохнуть от серых будней, отправившись в долгожданный отпуск, провести который запланировали за рубежом. В предвкушении отдыха мы выбираем страну, куда поедем, — заранее бронируем отель, заказываем экскурсии... Но, к сожалению, иногда возникают непредвиденные обстоятельства, кардинально меняющие наши планы. В такой ситуации оказались многие, например, планировавшие отдохнуть этим летом в Грузии. Рассказываем о правах туриста и отдыхающего, об обязанностях турфирм в форс-мажорных обстоятельствах.
Если там гориллы, злые крокодилы…
Каждый турист имеет право на безопасный отдых, что закреплено ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон о туризме). В случае появления обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране пребывания угрозы безопасности жизни, здоровью, а также имуществу, вы вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Основанием для этого является решение органов власти (МИД России) и официальные сообщения Ростуризма на его сайте с рекомендациями не совершать поездки в конкретное государство. Так, 21 июня президентом РФ был подписан указ, которым туроператорам было рекомендовано воздержаться от продажи путевок в Грузию, а с 8 июля временно запрещено пассажирское авиасообщение с этой страной. Подобная ситуация также имела место в апреле этого года в связи с террористическими актами на острове Шри-Ланка.
В таких случаях при расторжении договора до начала путешествия возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Важно! Взыскание каких-либо штрафных санкций с потребителя незаконно.
Необходимо обратиться к туроператору с письменным заявлением о расторжении договора. Некоторые недобросовестные компании возвращают лишь часть стоимости путевки. В этом случае после получения отказа потребуется обращаться за защитой своих прав в суд.
Если угроза безопасности возникла в период отдыха, турист имеет право заявить туроператору о намерении расторгнуть договор и потребовать обеспечить его досрочное возвращение на Родину, а при отказе — самостоятельно приобрести авиабилеты. В этом случае по возвращении необходимо требовать от турфирмы возмещения понесенных убытков (в том числе расходов на покупку авиабилетов).
Не тот отель
Выбирая отель для отдыха, мы руководствуемся собственными представлениями о комфорте. Случается так, что забронированная и оплаченная гостиница оказывается хуже, чем обещал туроператор. Или же по прибытии вам сообщают, что в заказанной гостинице нет мест и вас заселят в другую, той же звездности.
Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Туроператор не имеет права в одностороннем порядке изменять существенные условия договора, не получив согласия туриста. Сообщая информацию о замене отеля (неважно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии на отдых, нарушаются права потребителя на предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, что ставит его в ситуацию вынужденного согласия (ст. 6 и 10 Закона о туризме).
В случае несоответствия гостиницы, заявленной туроператором, необходимо зафиксировать данный факт. Доказательствами могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки), информация из сети Интернет, а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории.
По возвращении необходимо обратиться к туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. В случае отказа — подавать иск в суд.
Некоторые турфирмы включают в договор пункт, позволяющий им заменять отель на другой, той же категории. Чтобы избежать подобного сюрприза, стоит внимательно изучать документы, которые вы подписываете. Если в них содержится условие, «разрешающее» фирме замену отеля, требуйте, чтобы этот пункт был исключен из договора.
Опять задержка рейса…
Финансовые проблемы сегодня есть даже у крупных авиакомпаний. Из-за них турист не может вовремя вылететь на отдых или вернуться на Родину.
Согласно ст. 9 Закона о туризме ответственность за задержку рейса несет туроператор. При задержке вылета он обязан предоставить клиенту комфортное размещение на время ожидания рейса. Также туроператор обязан связаться с иностранным партнером и перенести сроки проживания в гостиницах, изменить даты экскурсий. В случае если в результате длительной задержки время отдыха на курорте сократилось, туроператор обязан возместить отдыхающему убытки соответственно упущенному времени.
Кроме этого, перевозчик (авиакомпания) обязан обеспечить туриста напитками (при задержке более двух часов) и горячим питанием (при задержке более четырех часов), предоставить возможность сделать два звонка или послать два сообщения по электронной почте.
Важно! Если в связи с отменой или задержкой вылета самолета вы опоздали с выходом из отпуска, работодатель не имеет права уволить вас за прогул. Факт переноса авиарейса должен быть подтвержден документально (справка, выданная перевозчиком, или отметка на посадочном талоне).
Температура 37,2
Турист вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (ст. 32 Закона о защите прав потребителей). Таким образом, сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от размера денежных средств, перечисленных туроператором поставщикам услуг на день отказа от путевки. Вам обязаны предоставить документальное подтверждение понесенных фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т. д.) на дату отказа от тура.
Возврат стоимости путевки возможен при существенных изменениях обстоятельств. К ним относятся невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него причинам, подтвержденным документально (болезнь, отказ в выдаче визы и прочее).
Для отказа от тура потребуется направить туроператору заявление в письменной форме. Чем раньше вы обратитесь с таким заявлением, тем больше вероятность возврата полной стоимости путевки.
Верните деньги!
Согласно ст. 9 Закона о туризме туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться эти услуги. В стандартный туристский продукт входят: перелет, проживание, питание, страховка, трансфер, оформление визы. Как правило, все эти услуги предоставляют разные организации, но ответственность за задержку рейса, за неразмещение в номере оплаченной категории и другие недостатки несет именно туроператор.
Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.
Важно! Пропуск указанного срока не позволит в последующем защитить свои права в судебном порядке и повлечет за собой отказ в иске.
Претензия составляется в простой письменной форме с указанием реквизитов организации и данных о потребителе. Необходимо указать дату заключения договора на оказание услуг и последовавшие за этим обстоятельства, из которых вытекают требования туриста. Документ можно вручить лично сотруднику турфирмы (с отметкой о получении на втором экземпляре) или направить по почте заказным письмом с уведомлением. Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней (ч. 8 ст. 10 Закона о туризме).
При удовлетворении претензии турфирмой денежные средства вернут. При отказе необходимо обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя. Иск может быть предъявлен по выбору туриста в суд по месту своего жительства или месту нахождения ответчика (турфирмы). При цене иска не более 50 тысяч рублей иск подается мировому судье, а более этой суммы — в районный суд. Потребитель освобожден от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн рублей.
Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу лежит на турфирме. Помимо основных требований можно заявить дополнительные: о выплате неустойки; взыскании штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с невыполнением требований в добровольном порядке; компенсации морального вреда; возмещении судебных расходов (на оплату услуг юриста, адвоката).
